Техническая поддержка и сопровождение сайтов

Когда нужна

Сайт работает, но отвечать за него некому

Сайт сделали, подрядчик ушёл на другие проекты, штатного разработчика нет. Пока всё работает, это незаметно. Заметно становится в день, когда перестаёт приходить заявка, ломается обмен с 1С или хостинг сообщает о переходе на новую версию PHP.

Прежний подрядчик недоступен

Отвечает через неделю, занят другими проектами или перестал выходить на связь.

Сайт давно не обновлялся

CMS, модули и плагины отстали на несколько версий, и никто не знает, что сломается при обновлении.

Мелкие задачи копятся месяцами

Поправить форму, добавить раздел, изменить карточку — каждая задача небольшая, а делать их некому.

Каждый новый исполнитель начинает с нуля

Разовым исполнителям приходится заново объяснять, как устроен сайт. Часть времени и денег уходит на знакомство.

При сбое непонятно, кому звонить

Сайт недоступен, а доступы, резервные копии и знания о проекте остались у людей, которых уже нет рядом.

Штатный разработчик не окупается

Работы по сайту много, но не на полный день. Нанимать человека ради неё дорого, а оставлять без присмотра рискованно.

Подход

Одна плата — поддержка, развитие и SEO

Обычно сопровождение продают по частям: тариф поддержки, пакет SEO и отдельная смета на каждую доработку. У нас плата одна. Специалисты заняты вашим сайтом, а чем именно в этом месяце — зависит от приоритетов: где-то больше разработки, где-то поиска, где-то технических работ.

Что вы получаете

специалистов, которым не нужно объяснять проект заново;
плату, которая не зависит от числа обращений;
работу и без обращений: сами находим, что требует внимания;
исправления, доработки, дизайн и SEO без отдельных смет;
ежемесячный отчёт: что сделано, зачем и что дальше;
одного ответственного за код, поиск, интеграции и сервер.

Что остаётся у вас

права на созданные для вас код, дизайн и тексты;
исходный код и редактируемые файлы;
домен, хостинг и учётные записи;
история работ в ежемесячных отчётах;
право прекратить договор в любой момент.

Договор бессрочный, отказаться от него можно письменным уведомлением. При завершении передаём отчёт о состоянии работ. Сопровождение, от которого нельзя уйти, — это не сопровождение, а зависимость.

Что входит

От обновления плагина до переезда на новый сервер

Все направления входят в одну ежемесячную плату. Соотношение между ними меняется от месяца к месяцу; приоритеты предлагаем мы, а существенную смену направления согласуем с вами.

Обновления и безопасность

Чтобы сайт не устаревал незаметно

Большинство взломов и внезапных поломок начинается с версий, которые не обновляли годами.

ядро CMS, модули и плагины
переход на новые версии PHP
проверка после обновлений
права доступа и учётные записи
SSL-сертификаты и домены
устранение последствий взлома

Исправления

Чтобы ошибка не жила на сайте неделями

Ищем причину, а не закрываем симптом: одна и та же ошибка не должна возвращаться после каждого обновления.

формы и заявки
корзина, оформление заказа, оплата
вёрстка и отображение на телефонах
ошибки сервера и недоступность
письма и уведомления
разбор логов и поиск причины

Доработки

Чтобы сайт менялся вместе с бизнесом

Поддержка — это не только «чтобы не упало». Основная часть работы обычно состоит из улучшений.

прототипы и дизайн
новые разделы, страницы и блоки
каталог, карточки, таблицы и фильтры
отображение на телефонах
административная часть и редактор
постепенное обновление интерфейса

Интеграции

Чтобы обмен данными работал и после изменений на той стороне

Обмены ломаются не на сайте, а на стыке систем: обновили 1С, сменили тариф CRM, платёжный сервис поменял правила.

обмен с 1С: товары, цены, остатки, заказы
CRM и передача заявок
платёжные системы
службы доставки
аналитика и цели
выгрузки и импорты

Сервер и хостинг

Чтобы за окружение тоже кто-то отвечал

Сайт и сервер обычно ведут разные подрядчики, и при сбое каждый указывает на другого. У нас это одна команда.

резервные копии и проверка восстановления
настройка веб-сервера, PHP и базы данных
место на диске, логи и фоновые задачи
перенос на другой хостинг или сервер
тестовая копия сайта
общение с поддержкой хостинга

SEO

Чтобы сайт находили, а не только чтобы он работал

Поиск ведут те же люди, что и код, поэтому рекомендации не лежат месяцами в ожидании разработчика.

технические проверки и ошибки, влияющие на поиск
метатеги и микроразметка
структура страниц и внутренние ссылки
контент приоритетных страниц
скорость ключевых страниц
мониторинг позиций по согласованным фразам

Как начинаем

Сначала одна задача, потом постоянная работа

Договор на год вперёд с незнакомым подрядчиком — плохая идея для обеих сторон. Поэтому начинаем с одной настоящей задачи: вы видите, как мы работаем, а мы — в каком состоянии сайт.

01

Знакомимся с сайтом

Вы рассказываете, что беспокоит и какие задачи накопились. Смотрим сайт снаружи и называем, с чего разумно начать.

02

Получаем доступы

Проверяем доступы и резервное копирование, создаём рабочую копию сайта, закрытую от поисковиков.

03

Делаем первую задачу

Оцениваем её до начала работ. По ходу записываем, что увидели внутри: версии, доработки, слабые места.

04

Рассказываем о состоянии сайта

Что требует внимания в первую очередь, что может подождать и чего лучше не трогать.

05

Выбираем формат

Постоянное сопровождение с единой платой в месяц или оплата по факту, когда задачи появляются нерегулярно.

06

Ведём сайт

Срочное идёт вперёд планового. Раз в месяц присылаем отчёт: что сделано, зачем и что будет дальше.

Платформы

Поддержка Битрикса и WordPress устроена по-разному

1С-Битрикс

Обновления платформы и продление лицензии, компоненты и шаблоны, инфоблоки и каталог, кеш, агенты, обмен с 1С, многосайтовость.

Главный риск — нетиповые доработки в ядре и компонентах: перед обновлением выясняем, где они есть.

WordPress

Обновления ядра, темы и плагинов, WooCommerce, формы, кеширование, защита от взлома и чистка после него.

Главный риск — десятки плагинов от разных авторов: следим, какие из них заброшены и чем их заменить.

Joomla, MODX, Webasyst

Сайты на старых версиях, для которых трудно найти исполнителя. Поддерживаем, обновляем там, где это возможно, и честно говорим, когда дешевле перенести.

Пример — обмен сайта на Joomla с 1С

Собственные разработки

Проекты на PHP, Laravel, React и Vue, личные кабинеты, порталы и внутренние системы, которые писали под конкретную компанию.

Здесь больше времени уходит на знакомство с кодом, поэтому первая задача особенно важна.

Правила изменений

Поддержка не должна ломать то, что работает

На действующем сайте любое изменение затрагивает заявки, заказы и рекламу, которая идёт прямо сейчас. Поэтому у изменений есть порядок, и он одинаков для правки в одну строку и для обновления всей системы.

резервная копия перед существенными изменениями
крупные изменения готовим на рабочей копии
рабочая копия закрыта от поисковой индексации
дизайн и изменения структуры согласуем до внедрения
запуск — только после вашего подтверждения
после изменений проверяем страницы, формы и админку
при переносе сохраняем контент, SEO-правки и адреса страниц
свои ошибки исправляем без доплаты

Опыт

Вели сайты годами, а не от задачи к задаче

Веб-экосистема B2B

Основной сайт, дилерский портал, личные кабинеты, обмен с 1С и сеть из тридцати региональных сайтов на мультисайте. Основной сайт и портал вели на поддержке и доработках.

В работу входили каталог и фильтры, кеширование, база данных, серверная нагрузка, переносы и восстановление после технических инцидентов.

Группа медицинских сайтов

Вели на поддержке семь сайтов сети клиник: исправляли технические ошибки, дорабатывали страницы и компоненты, приводили в порядок HTML-структуру и микроразметку.

Долгие проекты

Часть сайтов ведём с 2015 года и с момента основания компаний-заказчиков. За это время менялись версии платформ, хостинги и задачи бизнеса, а сайт оставался тем же и работал.

Клиентов на поддержке по именам не называем. Проекты с открытыми ссылками собраны в разделе кейсов

Форматы и цена

Фиксированная сумма в месяц или оплата по факту

Постоянное сопровождение

Единая плата за все направления: техническая поддержка, развитие сайта и SEO. Она не зависит от числа обращений и от того, как работа распределилась внутри месяца.

Часы не считаем и отдельный план на каждый месяц не требуем: есть приоритеты и отчёт о сделанном.

от 50 000 руб. в месяц

Оплата по факту

Когда задачи появляются нерегулярно. Каждую оцениваем до начала работ, оплачивается только сделанное.

С этого формата удобно начинать знакомство: одна реальная задача вместо обязательств на год.

Крупные задачи

Несложное обновление сайта делаем постепенно в рамках сопровождения: прототип, дизайн одной страницы, затем перенос на остальные.

Новый сайт, сложная функциональность или большая интеграция — отдельный проект с отдельной оценкой. Подробнее — на странице разработки сайтов

Восстановление после сбоя

Сайт недоступен, взломан или сломался после обновления. Возвращаем в работу, находим причину и объясняем, как не допустить повторения.

С чего начать самим — в статье о восстановлении после взлома

Сумма зависит от сложности сайта и объёма задач: точную называем после знакомства с проектом. Отдельно оплачиваются только внешние расходы: статейные размещения со ссылками, платные лицензии, хостинг и домены — и только после согласования суммы и назначения. Конкретных позиций в поиске не гарантируем: они зависят не только от нас. Работаем по договору, закрывающие документы — через ЭДО. Без НДС: упрощённая система налогообложения.

Кому подходит

Сопровождение работает там, где сайт участвует в продажах

Подходит, если

сайт приносит заявки или заказы, и его простой стоит денег;
задачи по сайту появляются регулярно;
есть каталог, обмен с 1С, личный кабинет или другие интеграции;
нужен исполнитель надолго, а не до конца текущей задачи;
важно, чтобы один человек отвечал и за код, и за сервер;
со стороны компании есть человек, который ставит задачи и принимает работу.

Не подходит, если

нужна одна небольшая правка раз в год;
нужен тариф с минимальной ценой «на всякий случай»;
требуется круглосуточная дежурная смена;
нужны гарантированные позиции в поиске;
нельзя дать доступы к сайту и серверу.

Вопросы

Что обычно спрашивают до начала работ

Что входит в ежемесячную плату?

Три направления: техническая поддержка, развитие сайта и SEO. Плата одна и не зависит от числа обращений и от того, как работа распределилась внутри месяца. Отдельно оплачиваются только внешние расходы — например, статейные размещения или платные лицензии, и только после согласования.

Новый сайт тоже входит в сопровождение?

Несложное обновление — да: делаем его постепенно, по согласованным прототипам и дизайну, параллельно с остальной работой. Новый сайт, сложная функциональность или большая интеграция оцениваются отдельно. Как устроены такие проекты — на странице разработки сайтов

А если в этом месяце мы ничего не присылали?

Работа всё равно идёт. Мы сами проверяем сайт, находим задачи и ведём согласованные направления: обновления, исправление ошибок, SEO. В отчёте за месяц видно, что именно сделано.

Как вы отчитываетесь?

Раз в месяц присылаем отчёт: что сделано и зачем, динамика позиций по согласованному списку фраз, состояние продолжающихся задач и приоритеты на следующий месяц. Учёт часов не ведём.

Можно начать с одной задачи?

Да. Одна реальная задача показывает больше, чем презентация: вы видите, как мы работаем, а мы — в каком состоянии сайт. После неё решаем, продолжать ли и в каком формате.

Возьмёте сайт после другого подрядчика?

Да, это обычная ситуация. Сначала разбираемся, как сайт устроен, где лежат резервные копии и что давно не обновлялось, и только потом вносим изменения.

Как быстро вы реагируете?

Работаем в рабочие дни, отвечаем с 8:00 до 18:00 по московскому времени; круглосуточного дежурства нет. Неработающий сайт или оплата идут вперёд плановых доработок. Сроки по конкретной задаче называем после того, как посмотрели, в чём она состоит.

С какими платформами вы работаете?

Основные — WordPress и 1С-Битрикс. Также ведём сайты на Joomla, MODX и Webasyst и проекты на Laravel, React и Vue.

Сайт упал или взломан, а договора с вами нет. Поможете?

Да, напишите или позвоните. Восстановим работу, найдём причину и расскажем, что нужно сделать, чтобы ситуация не повторилась. Что проверить до звонка — в статьях про ошибку 503 и взлом сайта

Чем это отличается от штатного разработчика?

По ощущению — почти ничем: специалисты знают проект, отвечают быстро и не просят объяснять всё заново. По устройству — проще: не нужно нанимать, загружать работой на полный день и искать замену на время отпуска. И в ту же плату входит SEO, которого от штатного разработчика обычно не ждут.

Что будет, если мы решим уйти?

Договор бессрочный, отказаться можно письменным уведомлением. Передаём отчёт о состоянии работ; права на оплаченные результаты, исходный код и доступы остаются у вас.

Контакты

Расскажите, что с сайтом сейчас

Посмотрим сайт, спросим про накопившиеся задачи и предложим, с чего начать: с одной задачи, с восстановления или сразу с постоянной работы.

Ответим, если задача подходит по формату и бюджету. Если можем помочь меньшей доработкой, скажем прямо.

Напишите или позвоните

Работаем удалённо по всей России. Отвечаем с 8:00 до 18:00 по московскому времени

Напишите адрес сайта, на какой он платформе, кто занимался им раньше и какие задачи накопились. Если сайт сейчас не работает — напишите об этом первой строкой.